AI科技释放语音价值 上海容大发布“豚音”营业厅智能质检终端
【慧聪通信网】客服与用户的交互数据蕴含巨大价值，通过多维度的挖掘分析，能为企业调整市场战略、优化产品、监督服务和精准营销等提供实操性的参考依据。
然而，受制于语音处理技术的发展，以往通信运营商线下营业厅人工台席与用户的对话缺乏技术手段处理，不能有效录音、识别转写和数据分析。由于没有打通线上线下的数据流通与质检分析环节，因此，运营商很难充分、有效地利用这些数据的价值，驱动业务的增长。
针对这一痛点，近日，上海容大数字技术有限公司（简称“上海容大”）依托深耕多年的自然语言处理、深度学习、语音声纹识别等多项ＡＩ核心技术，正式发布了新一代软硬件结合的营业厅语音质检场景解决方案——“豚音”营业厅智能质检终端。
据悉，该质检终端集麦克风阵列定向收音、语音识别及转写、质检数据分析等功能于一身，赋能线下营业厅服务和营销，推动通信运营商服务水平有效提升。
攻克技术难点 做营业厅智能质检领域的领航者
智能语音一直被认为是人工智能时代的重要入口，但入口的关键——拾音，效果往往不尽如人意。显而易见，前端拾取音质的高低无疑会影响后面的语音处理及分析的水平。
因此，对于线下营业厅质检，首要任务一定是做好现场拾音，其最大的难点是解决噪音的干扰问题。我们知道，营业厅内一般声音都比较嘈杂。诸如，空调噪音、背景音乐声、叫号机声音、嘈杂人声、敲击键盘等稳态和非稳态的噪声，很难做到精准拾音。
针对这一技术难点，“豚音”质检终端配备了上海容大自研“黑科技”——环形四麦阵列麦克风进行定向拾音。通过ＡＩ神经网络、波束成形等算法，可精准定位说话人的位置，提高识别率。
另外，在后端的算法模型上，会对麦克风阵列收录的声音进行二次降噪和人声增强。环形四麦阵列麦克风内含混响抑制、多模态智能降噪以及远场拾音技术及算法，可以在复杂噪音环境下，进行精准拾音。
除了“听力好”之外，“豚音”质检终端能有效解决传统语音识别“听不准”的问题。据了解，基于强大的语音识别与分析模块，“豚音”质检终端的中文识别准确率可达到９８％，并能支持多种方言及外语，远比市面上的同类型产品更智能和有效。
除了超高的语音识别率之外，“豚音”质检终端在区分不同说话人方面同样表现出色。据悉，通过内置上海容大独有的声纹融合识别算法，“豚音”质检终端能智能区分人工台席与客户的角色，并将双方的对话存储为双声道纯净音频，极大地方便了运营商灵活调取或分析客服坐席与客户的对话录音。
此外，针对传统语音产品转写“看不懂”的痛点。基于上海容大领先的语音转写及自然语言处理技术，“豚音”质检终端能模仿人工整理、智能文本纠错、并可支持过滤说话人的语气词。最终转写生成的文本更加顺畅、易懂，转写准确率同样远高于市场同类产品。
最后，对于拾音设备的管理，“豚音”质检终端嵌入了——智能设备运营监控系统。管理者可非常直观地对各区域营业厅内的麦克风阵列设备，进行远程监控和在线管理，做到终端远程可运维，极大地提高了运行可靠性。
挖掘语音数据价值 有效提升运营商服务水平
传统的营业厅台席质检，主要依靠线下人工巡检的方式进行监管。人力成本很高，质检覆盖率比较低。很多人工台席在与用户现场沟通过程中存在的诸如服务态度问题、客诉问题、合规问题等无法被及时发现。
区别于传统的线下人工巡检方式，营业厅智能质检是运用语音识别技术，将人工台席与用户的对话录音转成文字，基于设置的质检规则和模型，对所有录音进行全量质检打分，并进行数据挖掘与分析，赋能人工台席能力。
前端出众的降噪拾音、语音声纹识别、转写等技术，为“豚音”质检终端在后端的录音质检及分析模块提供了强有力的支撑。能全面支撑并覆盖线下营业厅各业务场景的质检需求。值得一提的是，除了支持关键词、正则表达式等文本质检之外，“豚音”质检终端还创新性地融入了语义质检、语音规则质检。
针对各业务场景设置完成质检规则和模型之后，通过“豚音”质检终端可对台席与客户的对话录音进行１００％全量自动化质检并打分。相较人工抽检，智能质检的覆盖范围更广、更高效，有效避免了漏检、错检、盲检等情况发生。
在完成全量机器预质检的基础上，营业厅质检员只要重点关注违规录音即可，极大地降低了人工干预和人力成本。另外，“豚音”质检终端除了提供流程化的机器质检之外，还配备了完整的人工质检、申诉、复议及审核等工作流程。人机协同质检的方式，实现了营业厅质检工作的完美闭环。
据了解，“豚音”质检终端还贴心地为管理者提供了一套丰富实用的运营统计报表，帮助管理者直观了解各营业厅质检的运营情况。
通过质检统计报表，管理者能更快地从全域层面，了解各区域内营业厅整体的质检运营情况；另外，也能就单一营业厅内各台席的重要质检指标进行查看，如违规情况、语速过快、敏感词触发等数据。这为后期对人工台席的管理决策、流程优化、差异化培训提供了有效依据。
最后，“豚音”质检终端为管理者提供了多种分析建模工具。基于聚类、分类等算法，通过根因分析和交叉分析等分析方法相结合，对交互数据进行分析，挖掘数据价值。最终形成可视化的图表结果，为企业的经营决策、产品打磨、客户需求深度挖掘等提供了更加具象化的参考借鉴。
凭借自身过硬的ＡＩ科技能力和项目落地经验，“豚音”营业厅智能质检终端获得了市场的充分肯定和高度认可。目前该质检终端已在中国电信、中国移动、中国联通等运营商的多地省份分公司上岗服务。
上海容大总经理陈志华表示，“智能语音技术的发展和迭代不断赋能传统的服务场景，为运营商获取真实有效的数据提供了技术手段。此次“豚音”质检终端的发布，有望填补运营商线下营业厅各业务场景的质检空白。未来，“豚音”将基于上海容大核心的ＡＩ科技，赋能诸如政府、金融、电网等更多生态的线下服务场景，帮助更多政企客户提升服务品质，实现业务持续增长。”
