CRM如何在高科技现代服务业更好应用实践?
近期,素有融资狂魔之称的纷享销客完成了新一轮7500万美元的战略投资,这给稍显沉寂的中国SaaS市场增添了信心。无论在什么环境下,脚踏实地做事的公司总会获得真金白银的认可。
本轮融资后,纷享销客将持续完善产品的平台化、一体化、行业化与上下游业务连接能力,强化国际化与AI能力建设,加速推进业务型CRM向智能型CRM的演化。
高科技现代服务业(高服行业)是纷享销客重点发展的三大行业之一,也是发展速度较快的行业。近期,我们采访了纷享销客高科技现代服务行业中心总经理刘抗,从一个行业视角了解纷享销客的发展思路,探讨中国CRM的应用实践之道。
01
高科技现代服务业需求差异和选型
CRM是一个相对逆周期的产品,当行业和公司向上快速发展的时候,大家对CRM没有那么明显的感知。如果发展遇到阻力,竞争加剧,需要更加精细化地运营管理,此时对CRM会有很明显的需求。
近几年,经济发展承压,降本增效成为行业刚需,企业需要借助数字化技术提升精细化管理能力来增加竞争力,对CRM的需求也是水涨船高。
刘抗介绍,纷享销客目前聚焦在高服业、制造业和快消业三大行业,他所负责的高服行业包括高科技和现代服务业两种业态,不同行业、不同组织存在差异,对CRM的需求有很大的不同。
其高科技业态主打ICT赛道,包括系统集成商、安防、低空、无人驾驶、智慧楼宇、智慧家居等领域,业务依赖于伙伴生态构建庞大的软硬件集成方案。这些高科技的业务形态是一个复杂项目,是面向政企等大B客户,聚焦于大客户管理,销售跟单面对的是复杂的组织和流程,销售过程很复杂。
“真正的复杂度在于怎么去面向一个超大型客户做经营洞察。”刘抗强调,超大型客户的经营洞察,依赖单一的人力很难做到,大家希望把复杂的销售过程变为科学可控的过程,这需要借助CRM系统将相关信息连接到一个平台进行分析,并可视化呈现出商机、线索等商业洞察。
另外,高科技还存在大量的分销业态,需要连接上下游生态,进行伙伴全生命周期管理,这对CRM的生态连接能力提出了很高的要求,以前的CRM都是内部封闭系统,很难管理外部的伙伴生态。而现代服务业,比如财税、律所、企业培训、媒体这样偏服务性的行业,更关注围绕客户的全生命周期旅程管理,从线索、商机转化、招投标、签单、交付,到售后支持以及复购,需要面向客户持续经营,依赖营销服务一体化端到端的营销洞察,帮助实现客户成功。刘抗指出,外部竞争加剧以及企业对数字化精细管理的重视为CRM带来更大的发展机遇,高科技和现代服务业应用CRM会有以下几个路径:
一是自研转商业产品。由于用户自研CRM有非常高的成本,演进速度也较难跟上公司发展需要,很多用户由自研转向使用商业CRM产品。
二是替换原有的国际化产品,如对Salesforce、Dynamic、SAP等CRM产品进行国产化替换。
三是需求驱动,随着市场环境竞争加剧,业务从以生产为中心转向以客户为中心,从被动营销转为主动营销,更需要数字化精细化管理,此时对新建CRM或者升级原有CRM系统有了更大的需求,最近几年比较典型的是需求驱动。
用户在选择CRM系统时比较关注平台化能力、产品和场景的匹配度,行业的know-how至关重要,同时,也会关注产品的安全以及供应商的持续交付能力和同业案例。
02
打造多层次立体解决方案
知己知彼百战不殆,想要赢得用户的认可,需要更深入了解用户需求,根据真实场景需求打造的产品也能更好地解决实际问题。
行业化是纷享销客的重要战略,去年纷享销客为了把行业客户需求和产研拉通,将产研前探,调刘抗这位产研负责人去负责高科技现代服务行业就是其落实产研前探的动作。
“让做产研做产品的核心人员,走到行业客户一线去理解客户的真实需求,能够保障我们整个产品在真实场景的有效性,甚至能够前瞻性洞察一些行业的发展。”刘抗说。
与海外相比,中国CRM市场有更高的定制化需求,很难用一个通用的产品解决客户的问题。面对不同行业和不同规模客户的需求,纷享销客基于“平台化+行业化”提供多层次立体的解决方案。
第一层,提供开箱即用的解决方案,第二层是基于标准场景的解决方案,第三层是基于平台化的解决方案,提供定制化能力。
刘抗介绍,纷享销客的策略是重平台+行业小分队+场景三位一体,“行业化+连接型”是纷享销客连接型CRM的差异和特色,在行业落地时更有竞争力。
以高科技这一中国CRM竞争最为激烈的赛道为例,纷享销客连接型CRM可以连接企业组织内部和外部,将上下游的组织、流程打通,为销售提供商业洞察,以及管理赋能分销商、代理商伙伴。面向项目全生命周期,提供从客户洞察、经营项目复杂的过程,到最后履约项目交付完整的端到端闭环LTC解决方案。在分销渠道管理方面,纷享销客提供了独特的伙伴赋能协作1+N解决方案,1是品牌商自身,N是品牌商的渠道经销商伙伴,进行伙伴全生命周期管理,以及帮助伙伴更好地获客。
比如,纷享销客某一品牌商客户,以前通过邮件、微信与上下游伙伴进行业务协作沟通,而微信较难沉淀信息,效率较低。通过纷享销客的企信可以直接进行业务沟通,这种连接将Po单效率提升了10倍,时间从3天缩到到2小时。
“纷享销客提供的是一种生态型连接,帮助上游和下游进行业务互相握手,并且能够高效协同沟通。”刘抗说。
面向现代服务业,纷享销客提供营销服务一体化解决方案,以及面向最终用户的连接。纷享销客连接的独特之处在于,不仅简单为企业提供一个工具,而是更关注企业与其用户之间如何互动,帮助企业与最终用户建立连接,而且将营销服务一体化贯穿之后,可以形成端到端的ROI分析和洞察,帮助企业不断进行迭代优化,为更多的用户带来更好的服务。
目前,纷享销客在高科技现代服务业获得了神州数码、中软国际、紫光云、旷视、来也等众多客户的认可,今年也在积极拓展物流和供应链行业,并成功服务了招商局等大客户,未来,标杆灯塔效应的潜能将进一步释放。
03
CRM+AI:理性看待,初级探索
现在各行业都在积极探索大模型和生成式AI的落地应用,不想错过AIGC时代,CRM与AI的结合也受到关注。
刘抗介绍,现在企业对于AI的认识和应用还处在比较初级的阶段,AI的价值很难快速显化出来。这一波AI浪潮是生成式AI,在内容生成方面有巨大的生产力提升,AI与CRM结合可以在营销、销售、服务等很多场景快速落地应用:
比如,提高产品和服务质量,通过AI满足客户营销千人千面的个性化需求;辅助销售提升销售能力,将企业积累的知识和行业know-how通过大模型打造成智能助手,帮助销售快速学习成长;AI客户洞察画像,AI可以将大量非结构化语料信息转化成结构化的内容输出,提升客户洞察效率等等;服务记录生成、知识答疑机器人等,简化员工大量重复性的工作,提升效能。
纷享销客推出了AI PaaS平台,为企业提供高度灵活、定制化的端到端AI解决方案。其AI PaaS平台提供大模型的运营纳管,将CRM领域特性进行封装,减少大模型幻觉,提升模型CRM垂直领域能力 ,并且引入安全性框架解决AI的安全合规问题。企业可以根据自身业务场景,选择或构建适合企业自身的AI模型、智能助手,实现从数据洞察到业务决策的全流程智能化。
目前,企业应用AI在营销物料生成、知识问答机器人、用户画像识别、智能销售助理等场景的有较高的需求。刘抗指出,大模型是生成式AI,借助大模型语义理解能力,更多应用在生成式场景方面。智能预测和决策分析类的问题,还需要结合预测试AI来落地。纷享销的AI PaaS平台分别提供了生成式AI基础框架和预测试AI基础框架,为企业带来更好的智能价值。
刘抗强调,AI需要场景和时间积累,才能在复杂的系统里产生价值。企业应用AI需要一步一步来,现在AI落地还在初级探索阶段,希望大家能够理性看待AI,不要对AI抱有太高的预期。此外,AI的落地需要数据支撑,虽然大模型提升了企业处理非结构化数据的能力,但是AI无法跨越式发展,需要先做好数据治理,打好数据底子,才能让AI产生更多的价值。
