Genesys与Thrive携手帮助企业应对员工倦怠危机
【慧聪通信网】2022年2月28日——云客户体验协调领域的领导者Genesys与Arianna Huffington创立的行为革新技术公司Thrive携手合作，帮助企业及机构优化职工关系。因为，只有快乐的员工才能创造最佳的客户体验。然而，员工幸福度已经成为如今最紧迫的职场危机。
Genesys和Thrive都认识到，尽管科技的作用强大，但只关心于业务效率和成绩的技术，反而会加剧员工倦怠和对企业的反感。为了改善员工体验，Genesys和Thrive联手推出业内首款提升员工职场幸福度的解决方案。企业及机构可以通过这款解决方案将健康工具直接嵌入到工作流程中，让员工实时减压和充电。据了解，当前已经在一家世界财富前10强的零售商进行了早期试点项目合作。结果显示，采用该解决方案后，企业的员工幸福度和客户满意度均得到显著提升。
全球范围的员工压力和倦怠景象，在疫情之前就蔓延开来。自员工大幅度采用远程办公或混合办公以来，这一情况变得更加严重。工作和生活之间界限的模糊，员工永远在线，没有时间去放松。各地的员工都在承受压力，而且不断累积，这导致了“大辞职”浪潮，也让其心理健康危机日益加剧。
企业及机构可采取同理心优先的方法进行改善，这就是Genesys和Thrive打造这款解决方案的原因。它可以帮助人们在工作时更专注，更好地平衡工作与生活，提升职场整体幸福度。Genesys打造的Thrive Reset，为客户体验行业提供了一款由雇主发起的针对一线员工的压力干预解决方案，该方案有科学依据，专业解决员工倦怠的实际问题。
同理心驱动的技术：客户体验和员工体验的未来
在各个行业，客户服务部门一直都是非常重要的一环。如今消费者需要获得前所未有的支持，应对与疫情、经济波动和社会压力相关的挑战。与此同时，许多联络中心员工都处于高负荷的状态，他们在孤立的环境中远程办公，帮助人手不足的企业处理神经日益紧张的客户的问题。美国康奈尔大学的一项研究显示，近90%的联络中心接线员称自己压力非常大。即便在疫情发生之前，联络中心员工的平均流失率就是其他职业的两倍。
现在，使用Genesys来实施客户体验的企业可以在60秒内依靠成熟的神经科学方法主动帮助员工缓解压力。有了这款由Genesys和Thrive共同推出的以同理心为导向的解决方案，企业可以在员工最需要的时候直接向他们的桌面发送休息提示，对员工的工作安排进行合理的干预。
例如，座席正在处理一位沮丧的客户的来电。紧张激烈的对话无疑会给座席带来巨大压力。这个时候，不要让其继续处理队列中等待的呼叫，而是应该为其提供一个简短的视频来休息片刻。帮助员工减轻压力，调整好状态继续工作。在面对下一位客户时，该座席就会元气满满地为客户提供优质的服务，而非带着负面情绪工作。这款解决方案的早期试用数据表明，体验过Thrive Resets的员工获得了更高的客户满意度评分（+5%）和生产率评分（+17%），且对雇主的总体满意度也更高。
企业和机构只需轻轻一点即可下载Thrive Reset for Genesys，并根据员工的需求自定义设置休息时间。例如，可以设置为长时间的通话结束后或者处理了特定数量的通话后，或者连续工作了特定的时间后触发Thrive Reset。Genesys和Thrive还计划在将来通过利用人工智能等技术针对座席上次交互的情绪、行为和语气等关键要素进行实时情绪分析，实现关键时刻自动推送员工健康与休息提示。
Thrive Reset for Genesys将于三月在Genesys AppFoundry正式上线。
Thrive创始人兼首席执行官Arianna Huffington表示：“Thrive的使命是消除员工倦怠。为实现这一目标，我们首先要做的就是重塑员工体验，通过为雇主提供相关工具提升员工幸福感。我们与Genesys一起将员工幸福体验嵌入到了日常工作流程中，这对于保持员工的精神健康和心理韧性至关重要。”
Genesys董事长兼首席执行官Tony Bates表示：“如今，许多工作场所都以效率和有效性为优化目标。这使人们感到劳累过度并且焦虑自己的贡献被低估了。通过与Thrive合作，我们可以改变企业使用科技的方式，创造具有同理心的个性化员工体验。”
斯坦福大学行为设计实验室创始人兼主任和Thrive科学顾问委员会行为科学主席BJ Fogg博士表示：“在过去20年的研究中，我一直专注于寻找看似微小却能产生最大积极影响的东西。这就是Thrive Reset的优势，如此简便，却又如此强大。这款卓越的解决方案能够促进世界各地人民的健康和幸福。”
斯坦福精确心理健康与健康中心主任Leanne Williams博士解释了重置背后的科学原理：“压力塑造了我们的大脑如何改变和适应，大脑有时会陷入消极思维模式的循环中，尤其是当我们经历了超出自己控制的压力时。促进积极联系的策略有助于打破这种循环。当我们练习时，我们的大脑可以适应并创造新的思维模式。”
